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PERIÓDICO LA CHÈVRE
Diseño de servicios: el diseño de una experiencia

 

Por Paola Sanchez (Facebook)

 

Cada uno de nosotros estamos viviendo en una era de cambios, y seamos o no diseñadores, hemos visto cómo la era industrial en la que vivían nuestros padres se ha transformado en la era de los intangibles y las conexiones, en la cual el diseño –que no simplemente se puede calificar como diseño industrial o diseño gráfico, concepto que nuestra sociedad colombiana no ha logrado del todo comprender- ha evolucionado a la par de esos mismos patrones.

 

En esta época en la que vivimos, saturados de objetos de consumo, el enfoque y el reto del diseño se ha transformado: evolucionando de la eficiencia de la producción al entendimiento del producto con un enfoque genuino en el usuario al que va dirigido, quien es realmente el que adquiere el valor real del producto.

 

Esto es el diseño de servicios, no sólo el enfoque en el producto como tal –que no quiere decir que al diseñar un servicio no se requiera la intervención del diseño de productos o del diseño gráfico- sino el análisis del producto como una única experiencia: se identifican los puntos de contacto entre el producto, el usuario y el servicio, además del proceso que se requiere para que este usuario llegue e interactúe con él. Entender este proceso es la clave para el éxito de un producto, pues permite identificar patrones de éxito o fallas en la experiencia, y encontrar puntos donde se puede intervenir para así poder modificarlos, simplificarlos y/o potencializarlos, creando una experiencia más memorable para el usuario, causando un efecto de recordación y porque no, de fidelización.

 

 

Design Thinking

 

 

Al diseñar un producto, la mayoría de las partes que intervienen en el proceso de producción se encuentran divididas: un área de marketing, un área de producción, un departamento de contabilidad, entre otros, lo que causa una desventaja enorme al no tener una comunicación directa entre las partes y un conocimiento general del proceso. Este es uno de los mayores retos del diseño de servicios: hacer que todas las partes interactúen entre ellas y funcionen brindando una misma experiencia para que los procesos se desarrollen en un armonía perfecta, pues cuando existe una falla al cliente no le interesa cuál de las partes es la que ha presentado una deficiencia. Es la empresa en su totalidad la que ha afectado su experiencia como consumidor. Tenemos que entender que estas divisiones hacen sentido para los modelos de negocio, pero no para los usuarios quienes lo ven todo como una única experiencia.

 

La cantidad ya no es el valor más fuerte del mercado, sino la calidad de la experiencia que se entrega al cliente. Para aclarar un poco el término, la experiencia, además de poderse cuantificar en los puntos de contacto e interacción exitosa que existen entre el usuario y el producto, también se refiere al saber qué espera y qué desea ese usuario de ese producto y entender qué lo motiva a adquirirlo. Nosotros diseñamos para gente real con necesidades y deseos reales y no porque simplemente se ve bonito.

 

El mercado está evolucionando y el diseño de servicios es la nueva estrategia de competitividad que muchas empresas están implementando para potenciar los valores de su compañía. Se está transformando el hecho de sólo crear un producto que puede ser replicado en el mercado con pequeños cambios de forma, a la creación de un proceso unificado donde se entrega el producto como una gran y única experiencia difícil de replicar, en la cual funcionan en sincronía cada una de sus partes, desde el servicio al cliente hasta la forma en que se empacó y entregó el producto. El diseño de servicios es crear valor donde antes no existía, es volver un intangible en una experiencia visible.

 

 

 


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